الشكاوى والمطالبات والاعتراضات

على الرغم من أن CUC ملزمة ببذل أقصى جهودها لتزويد عملائها بالخدمات الصحيحة، ربما يكون واحد أو أكثر من جوانب الخدمة غير مريح للعميل. في هذه الحالة، قد يقرر العميل تقديم اعتراض أو شكوى أو مطالبة ضد CUC.

إن الاستئناف هو إخطار رسمي بعدم الموافقة على قرار (شهادة) ضمن عملية إصدار الشهادات، أو طلب مقدم الخدمة لموضوع تقييم المطابقة إلى CUC لإعادة النظر في القرار الذي اتخذته بشأن ذلك الاعتراض.

الشكوى هي تعبير رسمي عن عدم الرضا، بخلاف الاعتراض، من جانب أي شخص أو مؤسسة بشأن سلوك موظف CUC، أو منهجية CUC، أو العمل المنجز تحت المسؤولية التعاقدية لـ CUC من قبل مكتب هام أو مقاول من الباطن. إذا كان عدم الرضا يتعلق بقرار (شهادة) ضمن عملية اعتماد من CUC، يجب تقديم ذلك كاعتراض، وليس شكوى.

أما المطالبة فهي طلب رسمي لتسوية مالية أو قانونية، ولا تعتبر شكاوى أو اعتراضات. يتم حل المطالبات من قبل الإدارات المالية و/ أو القانونية. تم ذكر العناصر الضرورية لإجراءات CUC في هذا القسم.
الاعتراض
يُطلب من العملاء الذين يرغبون في تقديم طلب اعتراض إلى CUC ضد قرار (شهادة)، أو طلب إعادة النظر في قرار (شهادة) التي أصدرتها، تحديد طبيعة الاعتراض على النحو المفصل قدر الإمكان ("من، ماذا، أين، متى ")، لوصف الموضوع بوضوح وتقديم أي دليل موضوعي لدعم كل عنصر أو جانب من جوانب الاعتراض، إن وجد.
يجب تقديم الاعتراض كتابيًا. وستقبل CUC الاعتراضات باللغة الإنجليزية أو الهولندية فقط، ما لم يتم الاتفاق على خلاف ذلك كتابةً. يجب استلام الاعتراضات من قبل CUC في غضون 6 (ستة) أسابيع بعد صدور قرار (الشهادة) وتقديمها إلى مكتب CUC في هولندا. إذا فشل العميل في القيام بذلك، أو إذا كان الاعتراض غير مدعوم بشكل كافٍ أو غير مكتمل، فيجوز لـ CUC رفضه ولن تتحمل مسؤولية هذا الاعتراض. وستقوم CUC بإبلاغ مقدم الاعتراض بذلك.

ستعين CUC اثنين من الموظفين للتحقيق في الاعتراض. يجب أن يكون جميع الموظفين المشاركين في التعامل مع الاعتراض، بما في ذلك المراجعة والموافقة وصنع القرار، مختلفين عن أولئك الذين أجروا التقييم واتخذوا قرار الاعتماد. لا يجوز أن يشترك في المراجعة أو الموافقة أي عضو من أعضاء فريق العمل، بما في ذلك أولئك الذين يتصرفون بصفتهم الإدارية، والذين قدموا استشارات للعميل المعني، أو تم توظيفهم من قبل ذلك العميل، في غضون عامين قبل تقديم الاعتراض.

ستسعى CUC إلى البحث عن حل للاعتراض في الوقت المناسب وستتخذ أي إجراء لاحق مطلوب لحل الاعتراض. وستعطي المستأنف إشعارًا رسميًا بالنتيجة ونهاية عملية معالجة طلبات الاعتراض ودوافع القرار كتابة خلال 3 (ثلاثة) أشهر بعد استلام الاعتراض. ستسجل CUC الاعتراضونتائجه وأي إجراء يتم اتخاذه لحله، بما في ذلك أي تصحيح ملموس وإجراء تصحيحي.

لا يجوز أن يؤدي تقديم الاعتراضات والتحقيق فيها واتخاذ قرار بشأنها في أي حال من الأحوال إلى اتخاذ إجراءات تمييزية ضد المعترض.

الشكوى
يُطلب من العملاء الذين يرغبون في تقديم شكوى إلى CUC تحديد طبيعة الشكوى على النحو المفصل قدر الإمكان ("من، ماذا، أين، متى ")، لوصف الموضوع بوضوح وتقديم أي دليل موضوعي لدعم كل عنصر أو جانب من جوانب الشكوى، إن وجد.

من أجل تجنب سوء التفسير وظهور المحاباة الذاتية من جانب CUC، يجب تقديم الشكاوى كتابةً دائمًا. سيتم قبول الشكاوى فقط باللغة الإنجليزية أو الهولندية، ما لم يتم الاتفاق على خلاف ذلك كتابةً. يجب استلام الشكاوى من قبل CUC في غضون 6 (ستة) أسابيع بعد الحدث الذي أدى إلى تقديم الشكوى في مكتب CUC المناسب. قد تعتبر الشكاوى غير المدعومة بما فيه الكفاية أو غير كاملة غير مقبولة ومرفوضة من قبل CUC. وستقوم CUC بإبلاغ صاحب الشكوى بذلك.

ستقرر CUC بشأن إمكانية قبول الشكوى. وستعين CUC اثنين من الموظفين للتحقيق في الشكوى. يجب أن يكون جميع الموظفين المشاركين في التعامل مع الشكوى، بما في ذلك المراجعة والموافقة وصنع القرار، مختلفين عن أولئك الذين أجروا التقييم واتخذوا قرار الاعتماد. لا يجوز أن يشترك في المراجعة أو الموافقة أي عضو من أعضاء فريق العمل، بما في ذلك أولئك الذين يتصرفون بصفتهم الإدارية، والذين قدموا استشارات للعميل المعني، أو تم توظيفهم من قبل ذلك العميل، في غضون عامين قبل تقديم الشكوى.

سيقوم الموظفون المعينون بجمع والتحقق من جميع المعلومات الضرورية (قدر الإمكان)، بما في ذلك تحليل الأسباب الجذرية، واقتراح كيفية المتابعة، بما في ذلك التصحيحات والإجراءات التصحيحية عند الاقتضاء. وستسعى CUC إلى البحث عن حل للشكوى في الوقت المناسب وستتخذ أي إجراء لاحق مطلوب لحل الشكوى. إذا كانت الشكوى تتعلق بعميل مُعتمد لنظام إداري، يجب أن يراعي فحص الشكوى أيضًا فعالية نظام الإدارة المعتمد.

ستسعى CUC إلى البحث عن حل للشكوى في الوقت المناسب وستتخذ أي إجراء لاحق مطلوب لحل الشكوى. وستعطي المشتكي إشعارًا رسميًا بالنتيجة ونهاية عملية معالجة طلبات الشكوى ودوافع القرار كتابة خلال 3 (ثلاثة) أشهر بعد استلام الشكوى. ستسجل CUC الاعتراضونتائجه وأي إجراء يتم اتخاذه لحله في ICU تحت تعريف فريد، بما في ذلك أي تصحيح ملموس وإجراء تصحيحي.

يجب توجيه الشكاوى حول عميل معتمد مرّ عبر معالجة الشكاوى إلى العميل المعتمد من قبل CUC في إطار زمني مناسب. إذا طلب مقدم الشكوى ذلك، يجب الاحتفاظ بسرية هوية مقدم الشكوى. ويجب على CUC أن تحدد مع العميل المعتمد ومقدم الشكوى ما إذا كان موضوع الشكوى وحلها سيتم الإعلان عنه وإلى أي حد.
لا يجوز أن يؤدي تقديم الشكاوى والتحقيق فيها واتخاذ قرار بشأنها في أي حال من الأحوال إلى اتخاذ إجراءات تمييزية ضد المشتكي.

إذا قررت CUC وأثبتت أن CUC أو أي من موظفيها أو موظفيها أو وكلائها أو مقاوليها من الباطن لم يكن يجب إلقاء اللوم عليه إلى الحد المحدد في الشكوى، فقد يتم تحميل جميع التكاليف والمصاريف للمشتكي.
ستسعى CUC لتسوية أي شكوى وديا. إذا لم يتم التوصل إلى تسوية ودية، فإن جميع المنازعات التي قد تنشأ بين CUC والعميل ستُعرض على محكمة الاختصاص في هولندا، والتي يكون لها الاختصاص الحصري في هذه المسألة، ما لم يتفق الطرفان خطياً فيما بينهما على محكمة أخرى مختصة.

المطالبات
لا تتعدى مسؤولية CUC فيما يتعلق بأي مطالبات متعلقة بالخسارة أو الضرر أو النفقة مهما كانت طبيعتها أو أي شكل تنشأ فيما يتعلق بأي إخلال بالعقد و أو أي إخفاق في ممارسة المهارة والعناية الواجبة من جانب CUC في أي حال من الأحوال بمجموع كل يصل إلى 10 (عشر) أضعاف مبلغ الرسوم أو العمولة المستحقة عن الخدمات المحددة المطلوبة بموجب العقد المعمول به مع CUC. لن تكون CUC مسؤولة عن أي مطالبات عن خسائر غير مباشرة أو لاحقة بما في ذلك خسارة الربح و/ أو خسارة العمل المستقبلي و/ أو فقدان الإنتاج و/ أو إلغاء العقود التي يبرمها العميل.
يجب على العميل حماية CUC من أي ضارة وتعويض CUC نتيجة للأضرار التي لحقت بها بسبب عدم مراعاة العميل لمتطلبات المعايير و/ أو القوانين واللوائح الحكومية الوطنية والدولية.