Si bien CUC está obligado a realizar su mayor esfuerzo para prestar servicios satisfactorios a sus clientes, es posible que uno o más de los aspectos de los servicios no sean de la satisfacción del cliente. En esos casos el cliente puede decidir presentar una apelación, queja o reclamo contra CUC.
Una apelación es una notificación formal de desacuerdo con una decisión (de certificación) dentro de un proceso de certificación o una solicitud realizada por el proveedor del objeto de la evaluación de conformidad a CUC para la reconsideración de una decisión que ha tomado en relación a dicho objeto.
Una queja es una expresión formal de insatisfacción que no es una apelación, de cualquier persona u organización en relación al comportamiento de un empleado o metodología de CUC, o trabajo ejecutado bajo la responsabilidad contractual de CUC por un funcionario o subcontratista crítico. En caso de que la insatisfacción se relacione con una decisión (de certificación) dentro de un proceso de certificación de CUC, la misma deberá presentarse como una apelación y no como una queja.
Un reclamo es un pedido formal de un acuerdo financiero o legal, que no se considera una queja ni una apelación. Los reclamos son resueltos por los departamentos financieros y/o legales. En esta sección se mencionan los elementos críticos para los procedimientos de CUC.
Apelación
Los clientes que deseen presentar una apelación a CUC en contra de una decisión (de certificación) o solicitar reconsiderar una decisión (de certificación) que haya tomado, deben especificar la naturaleza de la apelación lo más detallada posible ("quién, qué , dónde, cuándo "), para describir el tema con claridad y para proporcionar cualquier evidencia objetiva que respalde cada elemento o aspecto de la apelación, si corresponde.
Las apelaciones deben presentarse por escrito. CUC aceptará apelaciones en inglés u holandés, salvo que se acuerde lo contrario por escrito. CUC deberá recibir las apelaciones dentro de las 6 (seis) semanas luego de la emisión de la decisión (de certificación) y la misma deberá entregarse a la oficina de CUC en Países Bajos. Si el cliente no cumple lo anterior o si la apelación no está lo suficientemente justificada o se encuentra incompleta, CUC podría rechazar la apelación y no asumirá ninguna responsabilidad sobre la misma. CUC le informará al apelante en ese caso.
CUC nombrará dos miembros del personal para investigar la apelación. Todo el personal involucrado en el proceso de gestión de apelaciones, incluyendo aquel que participa en la revisión, aprobación y toma de decisiones, no deberá incluir a aquellas dos personas que llevaron a cabo la evaluación y tomaron la decisión de certificación. Todo miembro del personal, incluyendo el que se desempeña en puestos gerenciales, que hubiera prestado servicios de consultoría al cliente en cuestión o que hubiera sido empleado por dicho cliente en un lapso de dos años previos a la presentación de la apelación, no podrá involucrarse en la revisión o aprobación de la resolución de la apelación para ese cliente.
CUC procurará buscar una resolución oportuna de la apelación y llevará a cabo toda acción subsecuente que se considere necesaria para su resolución. Le dará al apelante un aviso formal del resultado, la finalización del proceso de gestión de apelaciones y la motivación detrás de la decisión por escrito en un lapso de 3 (tres) meses luego de la recepción de la apelación. CUC registrará la apelación, su resultado y cualquier acción llevada a cabo para resolverla, incluyendo toda corrección y acción correctiva establecida.
La presentación, investigación y decisión sobre las solicitudes no puede bajo ninguna circunstancia dar como resultado acciones discriminatorias contra el apelante.
Queja
A los clientes que deseen presentar una queja ante CUC se les solicita especificar la naturaleza de la queja lo más detalladamente posible ("quién, qué, dónde, cuándo"), para describir con claridad el asunto en cuestión y brindar toda evidencia objetiva posible para respaldar cada elemento o aspecto de la queja, si aplica.
A fin de evitar interpretaciones erróneas y dar una imagen de auto favoritismo del lado de CUC, las quejas deberán presentarse siempre por escrito. Se aceptarán quejas en inglés u holandés, salvo que se acuerde lo contrario por escrito. CUC deberá recibir las quejas en un lapso de 6 (seis) semanas luego del evento que dio origen a la queja en la oficina de CUC correspondiente. Las quejas que no estén suficientemente justificadas o que se encuentren incompletas podrían ser consideradas inadmisibles por CUC y ser rechazadas. CUC le informara al querellante en ese caso.
CUC nombrará dos miembros del personal para investigar la queja. Todo el personal involucrado en el proceso de gestión de apelaciones, incluyendo aquel que participa en la revisión, aprobación y toma de decisiones, no deberá incluir a aquellas dos personas que llevaron a cabo la evaluación y tomaron la decisión de certificación. Todo miembro del personal, incluyendo el que se desempeña en puestos gerenciales, que hubiera prestado servicios de consultoría al cliente en cuestión o que hubiera sido empleado por dicho cliente en un lapso de dos años previos a la presentación de la queja, no podrá involucrarse en la revisión o aprobación de la resolución de la queja para ese cliente.
Los miembros nombrados del personal recopilarán y verificarán toda la información necesaria (tanto como sea posible), incluyendo un análisis de la causa raíz, y propondrán la forma de proceder, incluyendo las correcciones y acciones correctivas según corresponda. CUC procurará buscar una solución oportuna de la queja y llevará a cabo toda acción subsecuente necesaria para resolverla. Si la queja está relacionada con un cliente certificado para un sistema de gestión, el análisis de la queja también deberá tener en cuenta la eficacia del sistema de gestión certificado.
CUC procurará buscar una resolución oportuna de la queja y llevará a cabo toda acción subsecuente que se considere necesaria para su resolución. CUC le dará al querellante un aviso formal del resultado, la finalización del proceso de gestión de quejas y la motivación detrás de la decisión por escrito en un lapso de 3 (tres) meses luego de la recepción de la queja. CUC registrará la queja, su resultado y cualquier acción llevada a cabo para resolverla en ICU bajo un identificador único, incluyendo toda corrección y acción correctiva establecida.
Las quejas sobre un cliente certificado que hayan pasado por el proceso de gestión de quejas deberán ser enviadas por CUC a dicho cliente certificado dentro de un plazo apropiado. Si fuera solicitado por el querellante, deberá mantenerse el anonimato del mismo. Y CUC deberá determinar, junto con el cliente certificado y el querellante, si, y hasta qué punto, se hará público el motivo de la queja y su resolución.
La presentación, investigación y decisión sobre las quejas no puede bajo ninguna circunstancia dar como resultado acciones discriminatorias contra el querellante.
Si CUC decide y justifica que ni CUC ni ninguno de sus empleados, funcionarios, agentes o subcontratistas son responsables de lo especificado en la queja, todos los costos y expensas podrían cobrarse al querellante.
CUC procurará resolver las quejas de forma amigable. En aquellos casos en donde no se logre un acuerdo amigable, todas las disputas que pudieran surgir entre CUC y el cliente serán llevadas ante el tribunal de la jurisdicción competente en Países bajos, el cual tendrá jurisdicción exclusiva sobre el asunto, a menos que las partes acuerden entre sí por escrito recurrir a otro tribunal competente.
Reclamos
La responsabilidad de CUC respecto de todo reclamo por perdidas, daños o gastos de cualquier naturaleza y comoquiera que surjan respecto de cualquier incumplimiento del contrato y/o el no ejercicio del debido cuidado y destreza por parte de CUC no deberá exceder bajo ninguna circunstancia una suma total acumulada igual a 10 (diez) veces el monto de la tarifa o comisión pagadera por los servicios específicos requeridos bajo el contrato aplicable con CUC. CUC no se responsabilizará por ningún reclamo por pérdidas indirectas o consecuentes, incluyendo la pérdida de ganancias y/o la pérdida de negocios futuros y/o la pérdida de producción y/o la cancelación de contratos celebrados por el cliente.
El Cliente eximirá de responsabilidad a CUC e indemnizará a CUC como resultado de los daños sufridos por CUC debido a que el Cliente no cumple con los requisitos de la norma y / o las leyes y regulaciones gubernamentales nacionales e internacionales.
