Bien que CUC soit tenu de mettre tout en oeuvre pour offrir des services corrects à ses Clients, il peut arriver qu'un ou plusieurs aspects du service ne rencontrent pas la satisfaction du Client. Dans ces cas, il peut décider d'introduire un appel, une plainte ou une réclamation à l'encontre de CUC.
Un appel est une notification formelle de désaccord par rapport à une décision (de certification) dans le cadre d'un processus de certification, ou une demande introduite à CUC par le fournisseur de l'objet de l'évaluation de conformité afin que soit reconsidérée la décision prise à propos de cet objet.
Une plainte est l'expression formelle d'un mécontentement, autre qu'un appel, de toute personne ou organisation concernant le comportement d'un employé de CUC, la méthodologie de CUC ou le travail effectué sous la responsabilité contractuelle de CUC par un bureau critique ou un sous-traitant. Si le mécontentement concerne une décision (de certification) dans le cadre d'un processus de certification de CUC, il convient de l'introduire sous forme d'appel plutôt que de plainte.
Une réclamation est une demande formelle de règlement financier ou juridique, qui ne doit pas être considérée comme une plainte ou un appel. Les réclamations sont résolues par les départements financiers et/ou juridiques. Les éléments cruciaux dans les procédures CUC sont mentionnés dans cette section.
En remplissant
le formulaire de l'annexe A23, il est possible de nous faire part d'une objection, d'une plainte ou d'une réclamation.
Appel
Les Clients qui souhaitent introduire un appel auprès de CUC contre une décision (de certification) de CUC, ou une demande de reconsidérer une décision (de certification) prise par CUC, sont priés de spécifier la nature de l'appel de façon aussi détaillée que possible (“qui, quoi, où, quand”) afin de décrire clairement l'objet de l'appel et de fournir une preuve objective afin d'étayer chaque élément ou aspect de l'appel, le cas échéant.
Un appel doit être soumis par écrit. CUC n'acceptera que les appels rédigés en anglais ou en néerlandais, sauf autre convention par écrit. Les appels doivent être reçus par CUC dans les 6 (six) semaines après l'émission de la décision (de certification) et doivent être soumis au bureau de CUC aux Pays-Bas. Si le client ne respecte pas ce délai ou si l'appel n'est pas suffisamment motivé ou est incomplet, CUC peut rejeter l'appel et n'en assumera pas la responsabilité. CUC en informera l'appellant.
CUC désignera deux membres du personnel pour examiner un appel. Tous les membres du personnel engagés dans le processus de traitement des appels, y compris ceux impliqués dans la révision, l'approbation et la décision, doivent être différents de ceux qui ont effectué l'évaluation et pris la décision de certification. Tout membre du personnel, y compris celui qui intervient en sa qualité de gestionnaire, qui a fourni les conseils au Client en question, ou a été employé par ce Client dans les deux années qui précèdent la soumission de l'appel, ne sera pas impliqué dans la révision ou l'approbation de la résolution de l'appel pour ce Client.
CUC s'efforcera de trouver une résolution opportune de l'appel et prendra toute mesure consécutive nécessaire pour résoudre l'appel. Il informera formellement l'appelant du résultat et de la fin du processus de traitement de l'appel ainsi que de la motivation de la décision par écrit dans les 3 (trois) mois qui suivent la réception de l'appel. CUC enregistrera l'appel, son résultat et toute mesure prise pour le résoudre, y compris toute correction établie et action corrective.
La soumission, l'analyse et la décision concernant les appels ne peuvent en aucun cas avoir un effet discriminatoire sur l'appelant.
Plainte
Les Clients qui souhaitent introduire une plainte à CUC sont priés de spécifier la nature de l'appel de façon aussi détaillée que possible (“qui, quoi, où, quand”), de décrire clairement l'objet de la plainte et de fournir toute preuve objective afin d'étayer chaque élément ou aspect de la plainte, le cas échéant.
Afin d'éviter toute erreur d'interprétation et impression d'auto-favoritisme de la part de CUC, les plaintes doivent être soumises par écrit. Seules les plaintes rédigées en anglais ou en néerlandais seront acceptées, sauf autre mention par écrit. Les plaintes doivent être reçues par CUC dans les 6 (six) semaines après l'événement qui a donné lieu à la plainte au bureau concerné de CUC. Les plaintes qui ne sont pas suffisamment motivées ou qui sont incomplètes peuvent être considérées comme inadmissibles par CUC et rejetées. CUC en informera le plaignant.
CUC décidera de l'admissibilité de la plainte. CUC désignera deux membres du personnel pour examiner la plainte. Tous les membres du personnel engagés dans le processus de traitement des plaintes, y compris ceux impliqués dans la révision, l'approbation et la décision, doivent être différents de ceux qui ont effectué l'évaluation et pris la décision de certification. Tout membre du personnel, y compris celui qui intervient en sa qualité de gestionnaire, qui a fourni les conseils au Client en question, ou a été employé par ce Client dans les deux années qui précèdent la soumission de la plainte, ne sera pas impliqué dans la révision ou l'approbation de la résolution de la plainte pour ce Client.
Les membres du personnel désignés réuniront et vérifieront toutes les informations nécessaires (autant que possible), y compris une analyse des causes profondes, et proposeront une façon de procéder, y compris les corrections et actions correctives le cas échéant. CUC s'efforcera de trouver une solution opportune à la plainte et prendra toute mesure consécutive nécessaire pour la résoudre. Si la plainte se rapporte à un Client certifié pour un système de gestion, l'examen de la plainte doit également considérer l'efficacité du système de gestion certifié.
CUC s'efforcera de trouver une solution opportune à la plainte et prendra toute mesure consécutive nécessaire pour la résoudre. CUC informera formellement le plaignant du résultat et de la fin du processus de traitement de la plainte ainsi que de la motivation de la décision par écrit dans les 3 (trois) mois qui suivent la réception de la plainte. CUC enregistrera la plainte, son résultat et toute mesure prise pour la résoudre dans ICU sous une identification unique, y compris toute correction établie et action corrective.
Les plaintes à propos d'un Client certifié qui sont passées par le processus de traitement des plaintes doivent être adressées à ce Client certifié par CUC dans un délai approprié. Si demandé par le plaignant, son anonymat peut être maintenu. Et CUC doit déterminer, avec le Client certifié et le plaignant si et, le cas échéant, dans quelle mesure l'objet de la plainte et sa résolution seront rendus publics.
La soumission, l'analyse et la décision concernant les plaintes ne peuvent en aucun cas avoir un effet discriminatoire sur le plaignant.
Si CUC décide et motive que CUC ou l'un de ses employés, officiers, agents ou sous-traitants n'étaient pas à blâmer dans l'ampleur spécifiée dans la plainte, tous les coûts et dépens peuvent être réclamés au plaignant.
CUC s'efforcera de régler toute plainte à l'amiable. Si aucun règlement à l'amiable ne peut être atteint, tous les litiges qui peuvent survenir entre CUC et le Client seront portés devant le tribunal compétent aux Pays-Bas qui aura la juridiction exclusive en la matière, sauf si les parties décident entre elles d'un autre tribunal compétent.
Réclamations
La responsabilité de CUC en matière de réclamations pour perte, dommage ou dépense quelle qu'en soit la nature ou la cause par rapport à toute infraction de contrat et/ou tout défaut d'exercice de la compétence et de la prudence nécessaires commis par CUC ne dépassera en aucun cas une somme totale groupée de 10 (dix) fois le montant des honoraires ou de la commission payables pour les services spécifiques nécessaires dans le cadre du contrat applicable avec CUC. CUC ne sera pas tenu pour responsable des réclamations pour perte indirecte ou consécutive de profit et/ou d'affaires futures et/ou de production future et/ou due à l'annulation de contrats signés par le Client.
Le Client préservera et indemnisera CUC à la suite de dommages subis par CUC découlant du non-respect par le Client des exigences des normes et/ou des lois et règlements nationaux et internationaux.
