苦情、請求、および不服申し立て

CUC は、お客様に適切なサービスを最善を尽くして提供する義務がありますが、それでも、1 つ以上のサービスの項目がお客様の満足度レベルに達しない場合が考えられます。このような場合、お客様は、CUC に対して、不服申し立て、苦情、または請求を訴えることができます。

不服申し立てとは、認証プロセス内での (認証) 決定に同意しないという正式な通知、または対象物に関連して行われた決定の再検討について、適合性評価の対象物の供給者から CUC に提出された要求です。

苦情とは、CUC の従業員の行動、CUC の方法論、または CUC の契約上の責任の下で重要な事業所または請負業者が実行した作業に関連して、個人または組織が、抗議とは別に、不満足を正式に表明することです。不満足が CUC の認証プロセス内の (認証) 決定に関連する場合、これは苦情ではなく、不服申し立てとして訴える必要があります。

請求は、財務的または法的な調停を求める正式な申請であり、苦情または抗議とは見なされません。請求は、財務部または法務部により解決されます。CUC の手続きにとって重要は要素は、本項で説明します。
不服申し立て
(認証) 決定に対する不服申し立て、または既に行われた (認証) 決定の再検討要求を CUC に提出する場合は、できる限り詳細に不服申し立ての本質 (「誰、何、どこ、いつ」) を記述し、主題を明確に説明して、不服申し立ての各要素または側面を支持する客観的な証拠を提供する (該当する場合) ことが求められます。
不服申し立ては書面で提出する必要があります。書面での特段の合意がないかぎり、CUC は、英語またはオランダ語で記載された不服申し立てのみを受領します。不服申し立ては、(認証) 決定の発行後 6 週間以内に CUC が受領するように、オランダの CUC の事業所に提出する必要があります。これができない場合、または不服申し立ての内容が十分に実証できるものではないか、不完全な場合、CUC は不服申し立てを却下することができ、かかる不服申し立てに対する責任を負いません。CUC は同じ事項を不服申し立ての提出者に通知します。

CUC は、不服申し立ての内容を調査するために 2 人の担当者を指名します。確認、承認、および意思決定の担当者を含む、不服申し立ての処理プロセスに関与するすべての個人は、評価を実施し、認証の決定を行った担当者とは別の担当者である必要があります。管理者を含む、問題のお客様にコンサルティングを提供したか、不服申し立ての提出から遡って 2 年以内にそのお客様によって雇用されていたすべての担当者は、そのお客様の不服申し立ての解決の確認または承認に関与することはできないものとします。

CUC は、不服申し立てを適時解決しようと努め、不服申し立てを解決するために必要なその後の対応を実施します。不服申し立ての受領から 3 か月以内に、結果、不服申し立て処理プロセスの終了、および決定の動機付けについて、不服申し立ての提出者に書面で正式に通知します。CUC は、確立された修正および是正措置を含む、不服申し立て、結果、および解決のために実施された対応を記録します。

状況の如何に関わらず、不服申し立ての提出、調査、および決定が、不服申し立ての提出者に対する差別的な行動につながる結果になることは禁じられています。

苦情
CUC に苦情を訴える場合は、できる限り詳細に苦情の本質 (「誰、何、どこ、いつ」) を記述し、主題を明確に説明して、苦情の各要素または側面を支持する客観的な証拠を提供する (該当する場合) ことが求められます。

CUC 側での自分優位に偏った誤解および表示を避けるために、苦情は必ず書面で提出する必要があります。書面での特段の合意がないかぎり、CUC は、英語またはオランダ語で記載された苦情のみを受領します。苦情は、苦情の原因となった事象から 6 週間以内に、CUC が該当する事業所で受領する必要があります。苦情の内容が十分に実証できるものではないか、不完全な場合、CUC は証拠不十分であると見なし、苦情を却下することができます。CUC は同じ事項を苦情の提出者に通知します。

CUC は苦情の証拠能力を判断します。CUC は、苦情を調査するために 2 人の担当者を指名します。確認、承認、および意思決定の担当者を含む、苦情の処理プロセスに関与するすべての個人は、評価を実施し、認証の決定を行った担当者とは別の担当者である必要があります。管理者を含む、問題のお客様にコンサルティングを提供したか、苦情の提出から遡って 2 年以内にそのお客様によって雇用されていたすべての担当者は、そのお客様の苦情の解決の確認または承認に関与することはできないものとします。

指名された担当者は、根本原因分析を含むすべての必要な情報 (できる限り広範囲な情報) を収集および検証し、修正および是正措置 (該当する場合) などの進め方を提案します。CUC は、苦情を適時解決するように努め、苦情の解決に必要なその後の対応を実施します。苦情が管理システムに関して認証されたお客様に関連する場合は、苦情の調査において、認証された管理システムの有効性も検討する必要があります。

CUC は、苦情を適時解決しようと努め、苦情を解決するために必要なその後の対応を実施します。苦情の受領から 3 か月以内に、結果、苦情処理プロセスの終了、および決定の動機付けについて、苦情の提出者に書面で正式に通知します。CUC は、確立された修正および是正措置を含む、苦情、結果、および固有の特定の下で ICU において解決のために実施された対応を記録します。

苦情処理プロセスを通過した認証済みのお客様に関する苦情は、適切な期間内に CUC がその認証済みのお客様に提出する必要があります。これが苦情の提出者から要求されている場合、苦情の提出者の匿名性を維持する必要があります。また、CUC は、認証済みのお客様および苦情の提出者とともに、苦情の主題と解決を公開するかどうか、また公開する場合はどの程度を公開するのかを判断する必要があります。
状況の如何に関わらず、苦情の提出、調査、および決定が、苦情の提出者に対する差別的な行動につながる結果になることは禁じられています。

CUC が、苦情に記載されている範囲において、CUC あるいはその従業員、役員、代理人、または請負業者に帰する非がないと判断し、それを立証する場合、すべての経費および費用は苦情の提出者に請求できるものとします。
CUC は、平和的に苦情を解決することに努めます。平和的な解決に達しない場合は、別の管轄裁判所について両当事者間で書面の合意がないかぎり、CUC とお客様の間で生じうるすべての紛争は、本件に関する排他的な裁判権を有するオランダの管轄裁判所に提出されるものとします。

請求
本質の如何に関わらず、契約違反または CUC が適正な技術および管理を行使できないことに関連して生じたかどうかを問わず、損失、損害、または費用の請求に関する CUC の責任は、いかなる状況においても、CUC との間で該当する契約の下で義務付けられた特定のサービスに対して支払うべき料金またはコミッションの金額の 10 倍に相当する合計金額を超えないものとします。CUC は、利益の損失、将来の事業の損失、生産の損失、お客様が締結した契約の解除を含む、いかなる間接的または結果的な損失に関する請求についても責任を負わないものとします。
お客様は、CUC に損害を与えない状態を保ち、お客様が基準の要件または国内/国外政府の法規制を遵守しないことに起因する、CUC が被る損害の結果として、CUC に対して補償を行うものとします。