Klachten, claims en bezwaar

CUC is verplicht om alles in het werk te stellen om klanten een correcte dienstverlening te bieden. Toch kan het gebeuren dat bepaalde aspecten van onze dienstverlening niet helemaal verlopen zoals de klant verwacht. In zo'n geval kan de klant een bezwaar, klacht of claim indienen bij CUC.

Een bezwaar is een manier om officieel aan te geven niet akkoord te gaan met een (certificerings)beslissing, of een verzoek aan CUC om een in het kader van een certificeringsprocedure genomen beslissing te heroverwegen.

Een klacht is een officiële uiting van ontevredenheid, anders dan een bezwaar, door een persoon of organisatie betreffende het gedrag van een medewerker van CUC, een methode van CUC of werk dat is uitgevoerd onder de contractuele verantwoordelijkheid van CUC door een belangrijk kantoor of belangrijke onderaannemer. Wanneer de ontevredenheid betrekking heeft op een (certificerings)beslissing binnen een certificeringsproces van CUC, dan is bezwaar maken de juiste stap (in plaats van een klacht).

Een claim is een officieel verzoek om een financiële of juridische schikking te treffen (en dit verzoek kan niet worden gekwalificeerd als klacht of bezwaar). Claims worden opgelost door de financiële en/of juridische afdeling. Belangrijke aspecten van de procedures van CUC vallen hier onder.
Bezwaar
Klanten die bezwaar willen maken bij CUC tegen een (certificerings)beslissing of die heroverweging van een (certificerings)beslissing willen, vragen we om zo gedetailleerd mogelijk aan te geven wat de aard van het bezwaar is (wie, wat, waar, wanneer), om een duidelijke beschrijving van het onderwerp te geven en om zo mogelijk objectief bewijs te verschaffen ter onderbouwing van elk element of aspect van het bezwaar.
Een bezwaar moet schriftelijk worden ingediend. CUC accepteert alleen bezwaarschriften die zijn opgesteld in het Nederlands of Engels, tenzij schriftelijk anders is overeengekomen. Het bezwaar moet door CUC worden ontvangen binnen 6 (zes) weken na uitreiking van de (certificerings)beslissing. Het bezwaar moet worden bezorgd aan het Nederlandse kantoor van CUC. Als de klant deze voorwaarden niet naleeft of als het bezwaar onvoldoende onderbouwd of onvolledig is, heeft CUC het recht om het bezwaar af te wijzen en kan CUC verder niet aansprakelijk worden gesteld voor het bezwaar. CUC brengt de verzoekende partij hiervan op de hoogte.

CUC laat het bezwaar onderzoeken door twee medewerkers. Alle medewerkers die bij het bezwaarproces betrokken zijn, onder wie de mensen die instaan voor het onderzoek, de goedkeuring en de uiteindelijke beslissing, moeten andere personen zijn dan degenen die de evaluatie hebben uitgevoerd en de oorspronkelijke certificeringsbeslissing hebben genomen. Medewerkers, ook leidinggevenden, die consultancy hebben verleend aan de klant in kwestie, of die door die klant in dienst zijn genomen, in een periode van twee jaar voorafgaand aan het bezwaar, mogen geen rol spelen bij het onderzoek of de goedkeuring van elke beslissing met betrekking tot het bezwaar van die klant.

CUC streeft ernaar het bezwaar zo snel mogelijk te behandelen en op te lossen. De verzoekende partij wordt formeel op de hoogte gebracht van het resultaat, de afwikkeling van de bezwaarprocedure en welke motivatie aan het besluit ten grondslag ligt, uiterlijk 3 (drie) maanden na ontvangst van het bezwaar. CUC registreert het bezwaar, de uitkomst en alles wat is gedaan om tot een oplossing te komen, met inbegrip van elke correctie en corrigerende maatregel.

Het aantekenen van bezwaar en het onderzoek en de beslissing mogen in geen geval aanleiding geven tot discriminerende maatregelen tegen de verzoekende partij.

Klacht
Klanten die een klacht willen indienen bij CUC vragen we om zo gedetailleerd mogelijk aan te geven wat de aard van de klacht is (wie, wat, waar, wanneer), om een duidelijke beschrijving van het onderwerp te geven en om zo mogelijk objectief bewijs te verschaffen ter onderbouwing van elk element of aspect van de klacht.

Om onjuiste interpretatie en bevoordeling van de zijde van CUC te voorkomen moeten klachten altijd schriftelijk worden ingediend. Alleen klachten in het Nederlands of Engels worden geaccepteerd, tenzij schriftelijk anders worden overeengekomen. De klacht dient door het desbetreffende kantoor van CUC te worden ontvangen binnen 6 (zes) weken na de gebeurtenis die tot de klacht aanleiding heeft gegeven. Als de klacht onvoldoende onderbouwd of onvolledig is, heeft CUC het recht om de klacht af te wijzen. CUC brengt de partij die de klacht indient hiervan op de hoogte.

CUC beslist over de ontvankelijkheid van de klacht. CUC laat de klacht onderzoeken door twee medewerkers. Alle medewerkers die bij de klachtenprocedure betrokken zijn, onder wie de mensen die instaan voor het onderzoek, de goedkeuring en de uiteindelijke beslissing, moeten andere personen zijn dan degenen die de evaluatie hebben uitgevoerd en de oorspronkelijke certificeringsbeslissing hebben genomen. Medewerkers, ook leidinggevenden, die consultancy hebben verleend aan de klant in kwestie, of die door die klant in dienst zijn genomen, in een periode van twee jaar voorafgaand aan de klacht, mogen geen rol spelen bij het onderzoek of de goedkeuring van elke beslissing met betrekking tot de klacht van die klant.

De aangestelde medewerkers verzamelen en controleren alle benodigde informatie (voor zover mogelijk), onderzoeken de oorzaak en stellen maatregelen voor, waaronder correcties en corrigerende maatregelen indien van toepassing. CUC streeft ernaar de klacht zo snel mogelijk te behandelen en op te lossen. Als de klacht betrekking heeft op een klant die is gecertificeerd voor een beheersysteem, moet het onderzoek ook kijken naar de effectiviteit van het beheersysteem in kwestie.

CUC streeft ernaar de klacht zo snel mogelijk te behandelen en op te lossen. De partij die de klacht indient wordt formeel op de hoogte gebracht van het resultaat, de afwikkeling van de klachtenprocedure en welke motivatie aan het besluit ten grondslag ligt, uiterlijk 3 (drie) maanden na ontvangst van de klacht. CUC registreert de klacht, de uitkomst en alles wat is gedaan om tot een oplossing te komen met een unieke identificatie in ICU, met inbegrip van elke correctie en corrigerende maatregel.

Klachten over een gecertificeerde klant waarvoor de klachtenprocedure is gevolgd, moeten binnen een passend tijdsbestek door CUC aan die gecertificeerde klant worden doorgegeven. Als dit door de klagende partij wordt gevraagd, moet de anonimiteit van deze partij worden gewaarborgd. CUC moet samen met de gecertificeerde klant en de klagende partij bepalen of en in welke mate het onderwerp en de oplossing van de klacht naar buiten toe bekend worden gemaakt.
Het indienen van een klacht en het onderzoek en de beslissing mogen in geen geval aanleiding geven tot discriminerende maatregelen tegen de klagende partij.

Als CUC beslist (met onderbouwing) dat CUC of zijn medewerkers, leidinggevenden, vertegenwoordigers of onderaannemers niet schuldig zijn aan hetgeen in de klacht is aangegeven, dan zullen alle gemaakte kosten en onkosten worden doorgerekend aan de klagende partij.
CUC streeft ernaar elke klacht in der minne te regelen. Wanneer geen minnelijke regeling wordt bereikt, worden alle geschillen die tussen CUC en de klant kunnen ontstaan, voorgelegd aan de bevoegde Nederlandse rechtbank. Het is uitsluitend deze rechtbank die terzake uitspraak kan doen, tenzij de partijen schriftelijke overeenstemming bereiken over een andere bevoegde rechtbank.

Claims
CUC is met betrekking tot claims of vorderingen voor verlies, schade of onkosten, ongeacht aard en ontstaanswijze, betreffende contractbreuk en/of het niet op passende wijze te werk gaan door CUC, in geen geval aansprakelijk voor bedragen die hoger liggen dan een totale som van 10 (tien) keer het bedrag dat of de commissie die verschuldigd was voor de specifieke diensten die in het kader van het desbetreffende contract met CUC moesten worden uitgevoerd. CUC kan niet aansprakelijk worden gesteld voor indirect verlies of gevolgschade, waaronder winstderving en/of verlies van toekomstige omzet en/of verlies van productie en/of annulering van contracten die door de klant zijn aangegaan.
De klant vrijwaart CUC tegen alle schade die CUC oploopt als gevolg van niet-naleving van de normeringsvoorwaarden en/of (inter)nationale wet- en regelgeving door de klant.