Embora a CUC tenha a obrigação de fazer todo o possível para prestar serviços corretos a seus Clientes, é possível que um ou mais dos aspectos do serviço não satisfaçam o Cliente. Nesses casos, o Cliente pode decidir registrar um apelo, reclamação ou alegação contra a CUC.
Um apelo é uma notificação formal de discordância com uma decisão (de certificação) dentro de um processo de certificação, ou uma solicitação pelo prestador do objeto da avaliação de conformidade para a CUC reconsiderar uma decisão tomada em relação a esse objeto.
Uma reclamação é uma expressão formal de insatisfação, que não um apelo, por qualquer pessoa ou organização em relação ao comportamento de um funcionário da CUC, à metodologia da CUC ou a um serviço executado sob responsabilidade contratual da CUC por um escritório ou subcontratante relevante. Caso a insatisfação seja relacionada a uma decisão (de certificação) dentro de um processo de certificação da CUC, ela deverá ser apresentada como um apelo, não uma reclamação.
Uma alegação é uma solicitação formal para um acordo legal, a não ser considerada como reclamação ou apelo. Alegações são resolvidas pelos departamentos financeiros e/ou legais. Os elementos essenciais para os procedimentos da CUC são mencionados nesta seção.
Apelo
Clientes que desejarem apresentar um apelo à CUC contra uma decisão (de certificação), ou solicitar uma reconsideração de uma decisão (de certificação), devem especificar a natureza do apelo o mais detalhadamente possível ("quem, o quê, quando, onde") para descrever o assunto de maneira clara e fornecer qualquer evidência objetiva para corroborar cada elemento ou aspecto do apelo, caso aplicável.
Um apelo deve ser apresentado por escrito. A CUC apenas aceitará apelos em inglês ou holandês, exceto se houver um acordo por escrito que afirme o contrário. Os apelos devem ser recebidos pela CUC dentro de 6 (seis) semanas após a decisão (de certificação) ter sido emitida e devem ser apresentados no escritório da CUC na Holanda. Caso o Cliente não o faça, ou caso o apelo não esteja suficientemente fundamentado ou esteja incompleto, a CUC poderá rejeitar o apelo e não assumirá a responsabilidade pelo apelo. A CUC informará o recorrente do mesmo.
A CUC nomeará dois de seus funcionários para investigar o apelo. Todos os funcionários envolvidos no processo de análise do apelo, inclusive os envolvidos com a revisão, a aprovação e a tomada de decisão, devem ser diferentes dos que realizaram a avaliação e tomaram a decisão da certificação. Qualquer funcionário, inclusive aqueles que atuam como gestores, que prestou consultoria para o Cliente em questão ou foi empregado de tal Cliente dentro de dois anos antes da apresentação do apelo, não se envolverá na revisão ou aprovação da resolução do apelo para o Cliente.
A CUC buscará uma resolução pontual do apelo e tomará qualquer medida subsequente necessária para resolver o apelo. Ela dará ao recorrente uma notificação formal do resultado e do fim do processo de análise do apelo e a motivação da decisão por escrito dentro de 3 (três) meses após o recebimento do apelo. A CUC registrará o apelo, seu resultado e qualquer ação realizada para resolvê-lo, incluindo qualquer correção estabelecida e medida corretiva.
A apresentação, a investigação e a decisão dos apelos não podem, em caso algum, resultar em medidas discriminatórias contra o recorrente.
Reclamação
Clientes que desejam apresentar uma reclamação à CUC devem especificar a natureza da reclamação o mais detalhadamente possível ("quem, o quê, quando, onde") para descrever o assunto de maneira clara e fornecer qualquer evidência objetiva para corroborar cada elemento ou aspecto da reclamação, caso aplicável.
Para evitar equívocos e o surgimento de favoritismo da parte da CUC, as reclamações devem sempre ser apresentadas por escrito. A CUC apenas aceitará reclamações em inglês ou holandês, exceto se houver um acordo por escrito que afirme o contrário. As reclamações devem ser recebidas pela CUC dentro de 6 (seis) semanas após o evento que levou à reclamação no escritório da CUC aplicável. Reclamações que não estiverem suficientemente fundamentadas ou estiverem incompletas poderão ser consideradas inadmissíveis pela CUC e rejeitadas. A CUC informará o autor da reclamação do mesmo.
A CUC decidirá sobre a admissibilidade da reclamação. A CUC nomeará dois de seus funcionários para investigar a reclamação. Todos os funcionários envolvidos no processo de análise da reclamação, inclusive os envolvidos com a revisão, a aprovação e a tomada de decisão, devem ser diferentes dos que realizaram a avaliação e tomaram a decisão da certificação. Qualquer funcionário, inclusive aqueles que atuam como gestores, que prestou consultoria para o Cliente em questão ou foi empregado de tal Cliente dentro de dois anos antes da apresentação do apelo, não se envolverá na revisão ou aprovação da resolução do apelo para o Cliente.
Os funcionários designados reunirão e verificarão todas as informações necessárias (na medida do possível), incluindo uma análise da causa principal, e farão uma proposta de como proceder, com correções e medidas corretivas sempre que aplicáveis. A CUC buscará uma resolução pontual do apelo e tomará qualquer medida subsequente necessária para resolver o apelo. Caso a reclamação esteja relacionada a um Cliente certificado para um sistema de gestão, a análise da reclamação também deverá levar em conta a eficácia do sistema de gestão certificado.
A CUC buscará uma resolução pontual da reclamação e tomará qualquer medida subsequente necessária para resolver a reclamação. A CUC dará ao autor da reclamação uma notificação formal do resultado e do fim do processo de análise da reclamação e a motivação da decisão por escrito dentro de 3 (três) meses após o recebimento da reclamação. A CUC registrará a reclamação, seu resultado e qualquer ação realizada para resolvê-la no ICU com uma identificação exclusiva, incluindo qualquer correção estabelecida e medida corretiva.
Reclamações sobre um Cliente certificado que passaram pelo processo de análise de reclamações devem ser encaminhadas pela CUC ao Cliente certificado dentro de um prazo adequado. Caso isso seja solicitado pelo autor da reclamação, o anonimato do autor da reclamação deverá ser mantido. A CUC deve determinar, em conjunto com o Cliente certificado e o autor da reclamação, se, e até que ponto, o tema da reclamação e sua resolução virão a público.
A apresentação, a investigação e a decisão das reclamações não podem, em caso algum, resultar em medidas discriminatórias contra o autor da reclamação.
Caso a CUC decida e fundamente que a culpa não foi da CUC ou de nenhum de seus funcionários, executivos, agentes ou subcontratantes na medida especificada na reclamação, todos os custos e gastos podem ser cobrados do autor da reclamação.
A CUC se esforçará para resolver qualquer reclamação de maneira amigável. Caso não seja possível obter um acordo amigavelmente, todas as disputas surgidas entre a CUC e o Cliente serão levadas diante do órgão jurisdicional competente na Holanda, o qual deve ter jurisdição exclusiva sobre a questão, a menos que as partes decidam por escrito entre si outra jurisdição competente.
Alegações
A dívida em relação a qualquer alegação de perda, dano ou despesa de qualquer natureza e surgida de qualquer maneira em relação a qualquer violação de contrato e/ou qualquer falha em exercer devido a competência e cuidado pela CUC não deverá exceder, em caso algum, a soma total de 10 (dez) vezes o valor da taxa ou comissão a ser paga pelos serviços específicos necessários sob o contrato aplicável com a CUC. A CUC não será responsabilizada por nenhuma alegação de perda indireta ou consequente incluindo perda de lucro e/ou perda de futuros negócios e/ou perda de produção e/ou cancelamento de contratos apresentados pelo Cliente.
O Cliente isentará a CUC de responsabilidade e indenizará a CUC como resultado de danos sofridos pela CUC devido à não observância, por parte do Cliente, dos requisitos da norma e/ou leis e regulamentos governamentais nacionais e internacionais.
