Хотя CUC обязана делать все возможное, чтобы предоставить своим Клиентам услуги надлежащего качества, не исключено, что тот или иной аспект обслуживания не удовлетворит Клиента. В таком случае Клиент может решить подать апелляцию, жалобу или иск в отношении CUC.
Апелляция — это формальное уведомление о несогласии с решением (по сертификации) в рамках процесса сертификации или обращение в CUC лица, предоставившего объект оценки соответствия с просьбой о повторном рассмотрении решения, вынесенного в отношении этого объекта.
Жалоба — это формальное выражение любым лицом или организацией своей неудоволетворенности поведением сотрудника CUC, методологией CUC или работой, выполняемой в рамках контрактных обязательств CUC ответственным офисом или субподрядчиком. Если неудовлетворенность связана с решением (по сертификации) в рамках процесса сертификации CUC, ее следует оформить в виде апелляции, а не жалобы.
Претензия — это формальное требование финансового или юридического урегулирования, не являющееся жалобой или апелляцией. Претензии разрешаются финансовыми или юридическими отделами. В этом разделе упоминаются элементы, имеющие решающее значение для процедур CUC.
Апелляция
Клиенты, желающие подать апелляцию в CUC на решение (по сертификации) или просьбу о его пересмотре должны как можно подробнее указать характер апелляции (кто, что, где, когда?), четко описать тему и предоставить объективные доказательства, подтверждающие каждый элемент или аспект апелляции.
Апелляция подается в письменном виде. CUC принимает апелляции только на английском или голландском языках, если иное не оговорено в письменной форме. Апелляцию следует подать в течение 6 (шести) недель после принятия решения (по сертификации) в голландский офис CUC. В противном случае или, если апелляция недостаточно обоснована или неполная, CUC может отклонить ее, не принимая на себя ответственности по такой апелляции. CUC известит об этом подателя аппеляции.
CUC назначит для расследования апелляции двух сотрудников. В число сотрудников, занимающихся апелляцией, включая рассматривающих, одобряющих и принимающих по ней решение, не должны входить, сотрудники проводившие аудит и принимавшие решение по сертификации. В рассмотрении и утверждении решения по апелляции Клиента не могут участвовать сотрудники, консультировавшие Клиента или работавшие на него по найму на протяжении двух лет, предшествующих подаче апелляции, включая сотрудников, работающих на руководящих должностях.
CUC будет стремиться своевременно принять решение по апелляции и предпримет любые последующие действия, необходимые в контексте апелляции. Податель апелляции будет извещен об окончании процесса рассмотрения апелляции, принятом решении и его основаниях в письменной форме в течение 3 (трех) месяцев после ее получения. CUC зарегистрирует апелляцию, принятое решение и любые действия, предпринятые в рамках ее рассмотрения, включая любые действия по устранению нарушений и их последствий, если это необходимо.
Подача апелляции, расследование и принятие решение по ней ни при каких обстоятельствах не приведут к дискриминационным действиям по отношению к ее подателю.
Жалоба
Клиентам, желающим подать жалобу в CUC, следует как можно подробнее указать ее характер (кто, что, где, когда?), четко описать предмет жалобы и предоставить объективные доказательства, подтверждающие каждый элемент или аспект жалобы.
Во избежание неправильного толкования и проявления протектионизма со стороны CUC, любые жалобы следует подавать в письменной форме. Жалобы принимаются только на английском или голландском языках, если иначе не согласовано в письменной форме. Жалобу следует подать в течение 6 (шести) недель после повлекшего ее события в соответствующий офис CUC. Если жалоба недостаточно обоснована или неполная, CUC может счесть ее неприемлемой и отклонить. CUC известит об этом подателя жалобы.
CUC примет решение о возможности принятия жалобы и назначит двух сотрудников для ее расследования. В число сотрудников, занимающихся жалобой, включая рассматривающих, утверждающих и принимающих по ней решение, не должны входить сотрудники, проводившие аудит и принимавшие решение по сертификации. В рассмотрении и утверждении решения по жалобы Клиента не могут участвовать сотрудники, консультировавшие Клиента или работавшие на него по найму на протяжении двух лет, предшествующих подаче жалобы, включая сотрудников, работающих на руководящих должностях.
Назначенные сотрудники собирают и проверяют всю необходимую информацию (насколько это возможно), включая анализ основных причин, и предлагают пути решения, включая меры по устранению нарушений и их последствий, если это необходимо. CUC будет стремиться своевременно принять решение по жалобе и предпримет любые последующие действия, необходимые в контексте жалобы. Если жалоба затрагивает Клиента с сертифицированной системой управления, при ее рассмотрении должна учитываться эффективность сертифицированной системы управления.
CUC будет стремиться своевременно принять решение по жалобе и предпримет любые последующие действия, необходимые в контексте жалобы. Податель апелляции будет извещен об окончании процесса рассмотрения жалобы, принятом решении и его основаниях в письменной форме в течение 3 (трех) месяцев после ее получения. CUC зарегистрирует жалобу, принятое решение и любые действия, предпринятые в рамках ее рассмотрения под уникальным номером в ICU, включая любые действия по устранению нарушений и их последствий, если это необходимо.
Жалобы на сертифицированного Клиента, обработанные должным образом, переадресуются Клиенту в соответствующие сроки. По просьбе подателя жалобы его анонимность будет сохранена. CUC совместно с сертифицированным Клиентом должны принять решение о том, будут ли преданы огласке предмет жалобы и принятые меры и, если да, то в каком объеме.
Подача жалобы, расследование и принятие решения по ней ни при каких обстоятельствах не приведут к дискриминационным действиям по отношению к ее подателю.
Если CUC решит и сможет обосновать, что CUC или любой из сотрудников, должностных лиц, агентов или субподрядчиков CUC не несет ответственности в указанном в жалобе объеме, все издержки и расходы могут быть выставлены в счет подателю жалобы.
CUC будет пытаться урегулировать любую жалобу путём переговоров. В случае безрезультатности такого урегулирования все споры между CUC и Клиентом передаются в компетентный суд в Голландии, обладающий исключительной юрисдикцией по этому делу, если стороны не договорятся между собой в письменной форме о передаче дела в другой компетентный суд.
Претензии
Ответственность CUC в отношении любых претензий по возмещению убытков, ущерба или расходов какого бы то ни было характера и каким бы то ни было образом, возникших вследствие любого нарушения контракта или неспособности CUC действовать добросовестно и на должном профессиональном уровне, ни при каких обстоятельствах не должна превышать 10-кратный размер гонорара или комиссии, подлежащей уплате за конкретные услуги в рамках соответствующего контракта с CUC. CUC не несет ответственности в отношении любых претензий по возмещению косвенных или сопутствующих убытков, включая упущенную выгоду, невозможность ведения бизнеса в будущем, невыпущенную продукцию и расторжение заключенных Клиентом контрактов.
Клиент освобождает CUC от ответственности и от претензий по возмещению ущерба, понесенного CUC вследствие несоблюдения Клиентом требований стандарта или национальных и международных нормативно-правовых требований.
