CUC, Müşterilerine doğru hizmetler sunmak için maksimum çaba göstermekle yükümlü olsa da Müşterinin bir veya birden fazla hizmet unsurundan memnun kalmadığı durumlar olabilir. Bu tür durumlarda, Müşteri CUC'ye karşı itiraz, şikayet veya talepte bulunma kararı alabilir.
İtiraz, sertifikasyon sürecinde alınan bir (sertifikasyon) kararı ile ilgili resmi anlaşmazlık bildirimidir veya uyum değerlendirmesine karşı çıkan kişinin, CUC'den uyum değerlendirmesi ile ilgili aldığı kararı tekrar incelemesini talep etmesidir.
Şikayet, itirazdan farklı olarak herhangi bir kişi veya kurumun bir CUC çalışanının davranışı, CUC metodolojisi veya CUC'nin sözleşmeden soğan sorumluluğu kapsamında kritik bir görevli veya alt yüklenicinin gerçekleştirdiği iş ile ilgili resmi olarak memnuniyetsizlik ifade etmesidir. Memnuniyetsizlik, CUC'nin sertifikasyon sürecindeki bir (sertifikasyon) kararı ile ilgili olursa bu şikayet değil, itiraz olarak iletilmelidir.
Talep, mali veya hukuki bir çözüme yönelik resmi taleptir ve şikayet ya da itiraz olarak değerlendirilmemelidir. Talepler finans ve/veya hukuk departmanları tarafından çözüme ulaştırılır. CUC prosedürlerine ilişkin önemli hususlardan bu bölümde bahsedilir.
İtiraz
CUC'ye, bir (sertifikasyon) kararına yönelik itirazda veya aldığı bir (sertifikasyon) kararını yeniden değerlendirmesi talebinde bulunmak isteyen müşterilerin, konuyu net bir şekilde açıklamak ve mümkünse itirazın her unsurunu destekleyecek objektif bir kanıt sağlamak için itiraz niteliğini olabildiğince detaylı olarak ("kim, ne, nereden, ne zaman") belirtmeleri gerekir.
İtiraz yazılı olarak sunulmalıdır. Yazılı olarak aksi kararlaştırılmadıkça, CUC yalnızca İngilizce ve Hollandaca olan itirazları kabul edecektir. İtirazlar, (sertifikasyon) kararı çıkarıldıktan sonra 6 (altı) hafta içinde CUC tarafından alınmış olmalı ve CUC'nin Hollanda ofisine gönderilmelidir. Müşteri bunları yerine getirmezse veya itirazın doğruluğu yeterince kanıtlanmazsa ya da itiraz eksikse CUC itirazı reddedebilir ve bu tür bir itiraza ilişkin sorumluluk kabul etmez. CUC, itiraz sahibini de bu konuda bilgilendirir.
CUC, itirazı soruşturması için iki personel atayacaktır. İnceleme, onay ve karar verme dahil olmak üzere itiraz yönetimi sürecinde yer alan tüm personel, değerlendirmeyi yürüten ve sertifikasyon kararını veren kişilerden farklı olmalıdır. İtiraz sunulmadan önceki iki yılda, söz konusu Müşteri için danışmanlık sağlayan veya bu Müşterinin çalıştırdığı, yönetici sıfatıyla hareket eden kişiler dahil hiçbir personel bu Müşteriye ilişkin itirazın çözümlenmesine yönelik inceleme veya onay süreçlerine dahil olmayacaktır.
CUC, itirazın zamanında çözümlenmesi için çabalayacak ve itirazı çözmek için gereken eylemleri gerçekleştirecektir. İtiraz sahibine itirazı aldıktan sonra 3 (üç) ay içinde yazılı olarak itiraz yönetme sürecinin sonucu ve bitimine ilişkin resmi bir bildirim ve karara dair motivasyonunu gönderecektir. CUC itirazı, itiraz sonucunu ve bunu çözmek için üstlenilen eylemi ve herhangi bir düzeltmeyi ve düzeltici eylemi kaydedecektir
İtirazlara ilişkin sunum, soruşturma ve kararlar hiçbir koşulda itiraz sahibine karşı ayrımcı muamele gösterilmesine neden olamaz.
Şikayet
CUC'ye bir şikayette bulunmak isteyen müşterilerin, konuyu net bir şekilde açıklamak ve mümkünse şikayetin her unsurunu destekleyecek objektif bir kanıt sağlamak için şikayet niteliğini olabildiğince detaylı olarak ("kim, ne, nereden, ne zaman") belirtmeleri gerekir.
Yanlış yorumlamayı ve CUC tarafında taraflı olarak algılanmayı engellemek için şikayetler yazılı olarak gönderilmelidir. Yazılı olarak aksi kararlaştırılmadıkça yalnızca İngilizce ve Hollandaca olan şikayetler kabul edilecektir. Şikayetler, CUC'nin geçerli ofisine şikayete sebep olan olaydan sonra 6 (altı) hafta içinde gönderilmelidir. Doğruluğu yeterince kanıtlanamayan veya eksik olan şikayetler CUC tarafından kabul edilmeyip reddedilebilir. CUC şikayetçiyi bu konuda bilgilendirecektir.
CUC, şikayetin kabul edilip edilmeyeceğine karar verecek ve şikayetin araştırılması için iki personel atayacaktır. İnceleme, onay ve karar verme dahil olmak üzere şikayet yönetim sürecinde yer alan tüm personel, değerlendirmeyi yürüten ve sertifikasyon kararını veren kişilerden farklı olmalıdır. Şikayet sunulmadan önceki iki yılda, söz konusu Müşteri için danışmanlık sağlayan veya bu Müşterinin çalıştırdığı, yönetici sıfatıyla hareket eden kişiler dahil hiçbir personel bu Müşteriye ilişkin şikayetin çözümlenmesine yönelik inceleme veya onay süreçlerine dahil olmayacaktır.
Atanan personel, kök neden analizi de dahil gerekli tüm bilgileri (mümkün olduğunca) toplayıp doğrulayacak ve mümkünse düzeltmeler ve düzeltici eylemler ile beraber nasıl ilerleneceğine dair bir öneri sunacaktır. CUC, şikayetin zamanında çözümlenmesi için çabalayacak ve şikayeti çözmek için gereken eylemleri gerçekleştirecektir. Şikayet, yönetim sistemi için sertifikalandırılan bir Müşteriyle ilgiliyse şikayet incelemesinde, sertifikalandırılan yönetim sisteminin etkinliği de göz önüne alınmalıdır.
CUC, şikayetin zamanında çözümlenmesi için çabalayacak ve şikayeti çözmek için gereken eylemleri gerçekleştirecektir. CUC, şikayette bulunan kişiye, şikayeti aldıktan sonra 3 (üç) ay içinde yazılı olarak şikayet yönetme sürecinin sonucu ve bitimine ilişkin resmi bir bildirim ve karar dair motivasyonunu gönderecektir. CUC şikayeti, şikayet sonucunu ve bunu çözmek için üstlenilen eylemi, herhangi bir düzeltme ve düzeltici eylem ile beraber benzersiz bir tanımlama altında ICU'ya kaydedecektir.
Şikayet yönetim sürecinden geçen sertifikalı Müşteriyle ilgili şikayetler uygun bir zaman diliminde CUC tarafından bu sertifikalı Müşterinin dikkatine sunulmalıdır. Şikayet sahibinin talep etmesi halinde şikayet sahibinin ismi gizli kalmalıdır. CUC, sertifikalı Müşteri ve şikayet sahibi ile beraber şikayet konusunun ve sonucunun kamuya açıklanıp açıklanmayacağını ve açıklanacaksa bunun ne ölçüde olacağını belirlemelidir.
Şikayetlere ilişkin sunum, soruşturma ve kararlar hiçbir koşulda şikayet sahibine karşı ayrımcı muamele gösterilmesine neden olamaz.
CUC, CUC'nin veya onun çalışanları, görevlileri, aracıları veya alt yüklenicilerinin şikayette belirtilenler dahilinde suçlu olmadığına karar verip bunu kanıtlarsa tüm maliyet ve giderler şikayet sahibine yüklenebilir.
CUC, şikayetleri dostane yollarla çözmek için çabalayacaktır. Dostane bir çözüme ulaşılamaması halinde CUC ve Müşteri arasında doğabilecek tüm anlaşmazlıklar, taraflar kendi aralarında yazılı olarak başka bir yetkili mahkemede anlaşmadığı müddetçe, konuyla ilgili münhasır yargı yetkisine sahip Hollanda mahkemelerinde çözümlenecektir.
Talepler
CUC'nin sözleşme ihlali ve/veya gerekli beceri ve özeni göstermemesinden kaynaklanabilecek her tür kayıp, zarar veya masrafa yönelik taleplerle ilgili CUC'nin sorumluluğu, hiçbir koşulda CUC ile yapılan sözleşme kapsamında gereken belirli hizmetler için ödenecek ücret veya komisyonun 10 (on) katına eşit olan toplam tutarı aşmayacaktır. CUC, kar kaybı ve/veya gelecek iş kaybı ve/veya üretim kaybı ve/veya Müşteriyle yapılan sözleşmelerin iptali gibi dolaylı kayıplara yönelik taleplerden sorumlu tutulmayacaktır.
Müşterinin, standart gerekliliklerine ve/veya ulusal ve uluslararası devlet kanunları ve düzenlemelerine uymayarak CUC'nin hasara maruz kalmasına sebep olabileceği durumlarda CUC'nin zarar görmesini engelleyecek ve onu tazmin edecektir.
