Mặc dù CUC có nghĩa vụ phải làm hết sức mình để cung cấp cho Khách hàng các dịch vụ chính xác nhưng cũng có thể xảy ra trường hợp một hoặc nhiều khía cạnh dịch vụ không đáp ứng được sự hài lòng của Khách hàng. Trong những trường hợp đó, Khách hàng có thể quyết định gửi đơn kháng nghị, khiếu nại hoặc yêu cầu bồi thường cho CUC.
Kháng nghị là một thông báo chính thức về việc không đồng tình với quyết định (chứng nhận) trong quy trình chứng nhận hoặc yêu cầu của nhà cung cấp đối tượng đánh giá sự phù hợp với CUC để xem xét lại quyết định liên quan đến đối tượng đó.
Khác với kháng nghị, khiếu nại là một hình thức thể hiện chính thức về sự không hài lòng của bất kỳ cá nhân hoặc tổ chức nào đối với hành vi của nhân viên CUC, phương pháp của CUC, hoặc công việc được thực thi theo trách nhiệm hợp đồng của CUC bởi một văn phòng hoặc nhà thầu phụ quan trọng. Trường hợp sự không hài lòng liên quan đến quyết định (chứng nhận) trong một quy trình chứng nhận của CUC, thì sẽ phải gửi kháng nghị, chứ không phải là đơn khiếu nại.
Yêu cầu bồi thường là yêu cầu giải quyết tài chính hoặc pháp lý chính thức, không được coi là khiếu nại hoặc kháng nghị. Yêu cầu bồi thường do bộ phận tài chính và/hoặc pháp lý giải quyết. Các yếu tố quan trọng đối với các quy trình của CUC được đề cập trong phần này.
Kháng nghị
Khách hàng muốn gửi kháng nghị lên CUC về quyết định (chứng nhận) hoặc yêu cầu xem xét lại quyết định (chứng nhận) đã đưa ra, sẽ được yêu cầu chỉ ra bản chất của kháng nghị càng chi tiết càng tốt (“ai, cái gì, ở đâu, khi nào”), để mô tả rõ ràng vấn đề và cung cấp bằng chứng khách quan cho từng yếu tố hoặc khía cạnh của đơn kháng nghị, nếu có.
Kháng nghị phải được gửi bằng văn bản. CUC sẽ chỉ chấp nhận kháng nghị bằng tiếng Anh hoặc tiếng Hà Lan, trừ khi có thoả thuận khác bằng văn bản. CUC phải nhận được kháng nghị trong vòng 6 (sáu) tuần sau khi ban hành quyết định (chứng nhận) và kháng nghị phải được nộp tới văn phòng của CUC ở Hà Lan. Nếu Khách hàng không làm như vậy, hoặc nếu kháng nghị không đầy đủ hoặc không chứng minh được đầy đủ, CUC có thể từ chối kháng nghị và sẽ không chịu trách nhiệm về kháng nghị đó. CUC sẽ thông báo cho người kháng nghị về điều này.
CUC sẽ chỉ định hai thành viên trong đội ngũ nhân viên để điều tra kháng nghị. Tất cả nhân viên tham gia vào quy trình giải quyết kháng nghị, bao gồm cả những người xem xét, phê duyệt và ra quyết định, không được phép là những người từng thực hiện đánh giá và đưa ra quyết định chứng nhận. Bất kỳ thành viên nào trong đội ngũ nhân viên, kể cả những người có chức vụ quản lý, đã từng cung cấp dịch vụ tư vấn cho Khách hàng được đề cập hoặc được Khách hàng đó thuê, trong vòng hai năm trước khi gửi đơn kháng nghị, sẽ không được tham gia vào việc đánh giá hoặc phê duyệt giải quyết kháng nghị cho Khách hàng đó.
CUC sẽ nỗ lực giải quyết kháng nghị kịp thời và sẽ thực hiện bất kỳ hành động nào cần thiết tiếp theo để giải quyết kháng nghị. CUC sẽ thông báo chính thức cho người kháng nghị về kết quả và kết thúc của quá trình giải quyết kháng nghị cũng như động cơ của quyết định bằng văn bản trong vòng 3 (ba) tháng sau khi nhận được đơn kháng nghị. CUC sẽ lưu kháng nghị, kết quả giải quyết và bất kỳ hành động nào được thực hiện để giải quyết kháng nghị đó của CUC, bao gồm mọi hành động khắc phục và sửa chữa đã làm.
Trong bất kỳ trường hợp nào, việc gửi, điều tra và quyết định về các kháng nghị có thể dẫn đến các hành động phân biệt đối xử với người kháng nghị.
Khiếu nại
Khách hàng muốn gửi khiếu nại đến CUC, sẽ được yêu cầu chỉ rõ bản chất của khiếu nại càng chi tiết càng tốt ("ai, cái gì, ở đâu, khi nào"), để mô tả rõ ràng vấn đề và cung cấp bằng chứng khách quan cho từng yếu tố hoặc khía cạnh của đơn khiếu nại, nếu có.
Để tránh sự hiểu sai và tự thiên vị từ phía CUC, các khiếu nại phải luôn được nộp bằng văn bản. Chỉ chấp nhận những khiếu nại bằng tiếng Anh hoặc tiếng Hà Lan, trừ khi có thoả thuận khác bằng văn bản. Các khiếu nại phải được nộp cho CUC trong vòng 6 (sáu) tuần sau khi xảy ra sự việc dẫn đến khiếu nại tại văn phòng hợp lệ của CUC. Các khiếu nại không đầy đủ hoặc không chứng minh đầy đủ có thể sẽ không được CUC chấp nhận và bị từ chối. CUC sẽ thông báo cho người khiếu nại về điều này.
CUC sẽ quyết định về việc chấp nhận đơn khiếu nại. CUC sẽ chỉ định hai thành viên trong đội ngũ nhân viên để điều tra khiếu nại. Tất cả nhân viên tham gia vào quy trình giải quyết khiếu nại, bao gồm cả những người xem xét, phê duyệt và ra quyết định, không được phép là những người từng thực hiện đánh giá và đưa ra quyết định chứng nhận. Bất kỳ thành viên nào trong đội ngũ nhân viên, kể cả những người có chức vụ quản lý, đã từng cung cấp dịch vụ tư vấn cho Khách hàng được đề cập hoặc được Khách hàng đó thuê, trong vòng hai năm trước khi gửi đơn khiếu nại, sẽ không được tham gia vào việc đánh giá hoặc phê duyệt giải quyết khiếu nại cho Khách hàng đó.
Các thành viên được chỉ định sẽ thu thập và xác minh tất cả thông tin cần thiết (chi tiết nhất có thể), bao gồm cả phân tích căn nguyên và đề xuất cách tiến hành, bao gồm các hành động khắc phục và sửa chữa nếu có. CUC sẽ nỗ lực giải quyết khiếu nại kịp thời và sẽ thực hiện bất kỳ hành động nào cần thiết tiếp theo để giải quyết khiếu nại. Nếu khiếu nại liên quan đến một Khách hàng được chứng nhận về hệ thống quản lý, việc kiểm tra khiếu nại cũng phải cân nhắc đến tính hiệu quả của hệ thống quản lý được chứng nhận.
CUC sẽ nỗ lực giải quyết khiếu nại kịp thời và sẽ thực hiện bất kỳ hành động nào cần thiết tiếp theo để giải quyết khiếu nại. CUC sẽ thông báo chính thức cho người khiếu nại về kết quả và kết thúc của quá trình giải quyết khiếu nại cũng như động cơ của quyết định bằng văn bản trong vòng 3 (ba) tháng sau khi nhận được đơn khiếu nại. CUC sẽ lưu khiếu nại, kết quả giải quyết và bất kỳ hành động nào được thực hiện để giải quyết khiếu nại đó ở ICU theo nhận dạng duy nhất, bao gồm mọi hành động khắc phục và sửa chữa đã làm.
Khiếu nại về một Khách hàng được chứng nhận đã trải qua quy trình giải quyết khiếu nại phải được CUC gửi đến Khách hàng được chứng nhận đó trong một khung thời gian thích hợp. Nếu điều này được người khiếu nại yêu cầu, phải đảm bảo giấu tên người khiếu nại. Và CUC phải xác định, cùng với Khách hàng được chứng nhận đó và người khiếu nại, liệu có và nếu như vậy thì sẽ công khai người đứng đơn khiếu nại đến mức độ nào.
Trong bất kỳ trường hợp nào, việc gửi, điều tra và quyết định về các khiếu nại có thể dẫn đến các hành động phân biệt đối xử với người khiếu nại.
Nếu CUC quyết định và chứng minh được rằng CUC hoặc bất kỳ nhân viên, cán bộ, đại lý hoặc nhà thầu phụ nào không có lỗi trong phạm vi được nêu ở đơn khiếu nại, tất cả chi phí và phí tổn có thể sẽ do người khiếu nại chịu.
CUC sẽ cố gắng hòa giải mọi khiếu nại. Trường hợp không hòa giải được, tất cả các tranh chấp có thể phát sinh giữa CUC và Khách hàng sẽ được đưa ra trước tòa án có thẩm quyền ở Hà Lan, có quyền tài phán riêng về vấn đề đó, nếu các bên không đồng ý bằng văn bản với nhau trước một tòa án có thẩm quyền khác.
Yêu cầu bồi thường
Trách nhiệm của CUC đối với mọi yêu cầu bồi thường về tổn thất, thiệt hại hoặc chi phí của bất kỳ khoản nào và bất kỳ phát sinh nào liên quan đến việc CUC vi phạm hợp đồng nào và/hoặc không thực hiện kỹ năng và chăm sóc bắt buộc trong trường hợp vượt quá tổng số tiền bằng 10 (mười) lần số tiền phí hoặc tiền hoa hồng phải trả cho các dịch vụ cụ thể được yêu cầu theo hợp đồng áp dụng với CUC. CUC sẽ không chịu trách nhiệm đối với bất kỳ yêu cầu bồi thường về những tổn thất gián tiếp hoặc hậu quả bao gồm tổn thất về lợi nhuận và/hoặc mất mối làm ăn trong tương lai và/hoặc sụt giảm sản xuất và/hoặc hủy hợp đồng do Khách hàng ký.
Khách hàng sẽ đồng ý rằng CUC vô hại và bồi thường cho CUC do các thiệt hại gây ra cho CUC do Khách hàng không tuân thủ các yêu cầu của tiêu chuẩn và/hoặc luật và quy định của chính phủ trong nước và quốc tế.
