投诉、索赔和上诉

虽然 CUC 有义务尽其最大努力为其客户提供适当服务,但仍可能发生一个或多个服务方面不符合客户要求的情况。在这些情况下,客户可能会决定向 CUC 提出上诉、投诉或索赔。

上诉是对认证流程中的(认证)决定提出异议的正式通知,或符合性评估的对象向 CUC 提出的重新考虑其针对该对象的决定的请求。

投诉是除上诉外,任何人或组织对 CUC 员工的行为、CUC 的方法或根据 CUC 的合同责任由主要办事处或分包商所做工作的不满的正式表达。如果不满与 CUC 认证过程中的(认证)决定有关,则必须将其作为上诉而非投诉提交。

索赔是要求获得财务或法律解决结果的正式请求,不视为投诉或上诉。索赔由财务和/或法律部门解决。本节提到了 CUC 的相关程序的重要因素。
上诉
希望针对(认证)决定向 CUC 提出上诉或要求 CUC 重新考虑其已作出(认证)决定的客户应尽可能详细地说明上诉性质(“谁、什么、何地、何时“)、明确描述主题,并提供任何客观证据以支持上诉的每个要素或方面(如果适用)。
必须以书面形式提出上诉。除非另有书面约定,否则 CUC 只接受英语或荷兰语的上诉书。上诉必须在(认证)决定颁布后的 6(六)周内由 CUC 接收,并且必须提交给荷兰境内的 CUC 办事处。如果客户没有这样做,或者上诉的证据不足或不完整,CUC 可以拒绝此类上诉,并且不会对此类上诉承担责任。CUC 将向上诉人通知相同的内容。

CUC 将任命两名工作人员对上诉进行调查。参与上诉处理过程的所有人员,包括参与审查、批准和决策过程的人员,不得是当初进行评估和作出认证决定的人员。任何工作人员,包括以管理人员身份行事的工作人员,如果在提交上诉前两年内曾向相关客户提供咨询或为该客户工作,则不得参与针对该客户的上诉的决议的审查或批准。

CUC 将努力寻求及时解决上诉,并将采取任何必需后续措施来解决上诉。CUC 将在收到上诉后 3(三)个月内以书面形式向上诉人正式通知结果、上诉处理程序结束及决策动机。CUC 将记录上诉、上诉结果以及为解决问题而采取的任何措施,包括任何已进行的纠正和更正措施。

上诉的提交、调查和决定在任何情况下都不会导致对上诉人的歧视性行为。

投诉
希望向 CUC 提交投诉的客户应详细说明投诉性质(“谁、什么、何地、何时”)、明确描述主题,并提供任何客观证据以支持上诉的每个要素或方面(如果适用)。

为了避免 CUC 方面的误解和偏袒徇私,必须始终以书面形式提交投诉。除非另有书面约定,否则只接受英语或荷兰语的投诉。投诉必须在引起投诉的事件发生后 6(六)周内提交到相应 CUC 办事处由 CUC 接收。CUC 可以不接受并拒绝没有充分证据或不完整的投诉。CUC 将向投诉人通知相同的内容。

CUC 将决定投诉的可接受性。CUC 将任命两名工作人员对投诉进行调查。参与投诉处理过程的所有人员,包括参与审查、批准和决策过程的人员,不得是当初进行评估和作出认证决定的人员。任何工作人员,包括以管理人员身份行事的工作人员,如果在提交投诉前两年内曾向有关客户提供咨询服务或为该客户工作,则不得参与针对该客户的投诉的决议的审查或批准。

指定的工作人员将尽可能收集并核实所有必要信息,其中包括问题根源分析,并提出后续处理方案,包括在适用情况下采取更正和纠正措施。CUC 将努力及时解决投诉,并将采取任何必要后续措施来解决投诉。如果投诉涉及到获得管理体系认证的客户,则对投诉的审查也必须考虑认证管理体系的有效性。

CUC 将努力寻求及时解决投诉,并将采取任何后续措施来解决投诉。CUC 将在收到投诉后 3(三)个月内以书面形式向投诉人正式通知结果、投诉处理程序结束以及决策动机。CUC 将在 ICU 中以唯一标识记录投诉、投诉结果以及为解决问题而采取的任何措施,包括任何已进行的纠正和更正措施。

有关已通过投诉处理流程的经认证客户的投诉必须在适当时间段内由 CUC 致函该认证客户。必须保证投诉人的匿名性(如果投诉人提出此要求)。CUC 必须与经认证的客户和投诉人一起决定是否以及在多大程度上公布投诉主题和解决方案。
投诉的提交、调查和决定在任何情况下都不会导致对投诉人的歧视性行为。

如果 CUC 确定并证实 CUC 或其任何员工、高级职员、代理人或分包商不应受到投诉中所述范围的指责,则可向投诉人收取所有费用和开支。
CUC 将努力友好地解决任何投诉。如果不能达成友好解决,CUC 和客户之间可能产生的所有争议应提交荷兰具有管辖权的法院处理,该管辖法院对此事宜拥有专属管辖权,除非当事人彼此之间书面约定由其他管辖法院处理。

索赔
对于任何性质的、因任何违反合同和/或任何未能履行 CUC 适当技能和服务而导致的损失、损害或开支的任何索赔,在任何情况下 CUC 的总计赔偿责任均不得超过 CUC 适用合同所要求特定服务的应付费用或佣金金额的 10(十)倍。对于间接性或后果性损失的索赔,CUC 不承担任何责任,包括利润和/或未来业务损失和/或生产损失和/或客户签订合同取消。
对于因客户未遵守标准要求和/或国家和国际政府法律法规而产生的问题,客户应补偿 CUC,并赔偿 CUC 所遭受的损失。